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西安奔驰事件照亮汽车销售和“三包”的阴暗角

发布:admin06-12分类: 汽车

  日前,西安某女士购买奔驰引发的纠纷迅速火遍全网,在西安利之星高新店里,一女子交清了首付购车款项之后发现,该辆车未开出4S店,出现了发动机漏油的问题。发现车辆故障后,女车主表示可以接受退车或者换车,但最终4S店按照汽车三包政策给出解决方案,为女车主“更换发动机”。4s店给出的解决方案,也成了矛盾的导火索。

  在任何一个消费者眼里,新车的发动机出了问题,要求换车或退款都无可非议,遗憾的是现行汽车“三包”规定未必一定支持这个诉求。按照三包规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。也就是说,涉事4S店拒绝退换车并不算违规。而从女车主的角度来看,车还未出4S店,她本人也并没有正式开新车上路,尽管已经签订购车合同和交付了部分车款,4S店“简单粗暴”的用汽车三包政策来回应,并不通人情理。正如视频里女车主所哭诉:自己一公里都没开就换发动机,这不是无妄之灾吗?如果真换了发动机,连二手车都卖不出去,自己为什么要接受?

  事件发酵至此,除了让人看到涉事店的傲慢与推诿外,也暴露出现行汽车三包政策的不完善。

  首先,对于消费者来说,并没有一个可“申诉”的平台,出现问题要找谁成了最大的疑惑,真正出现问题,还是通过“微博”“热搜”来曝光,违背了推出汽车三包政策的初衷。这次事件当中,第一,女车主是研究生身份,第二,女车主维权时爬上引擎盖引起围观,第三,女车主在交涉过程中表现逻辑清晰,举证合情合理,假若没有这些要素,视频能否在网络上热传都不一定,也许会和以往一样,经过4S店套路般地应对之后,最后波澜不惊地不了了之。这说明了消费者面对4S店属于,汽车三包政策很难对经销商进行有效的监管。

  其次,对于我国汽车三包法,在鉴定汽车质量方面,如果汽车出了质量问题,车主需要自己举证,耗费过多的精力的同时又浪费金钱。而美国的柠檬法规定,在鉴定汽车质量方面,让制造商自己排除质量隐患,而不是谁主张谁举证,改变了消费者因为技术、财力、精力匮乏而导致的劣势状态。消费者退换问题车不需要经过复杂的程序,就可以通过消费者协会索赔。另外,消费者也可通过法律程序上报美国商务部,一旦问题上报到商务部,商务部会对汽车产品问题进行严格调查和处罚。虽然中国的汽车三包政策借鉴了美国的柠檬法,但因国情不同,落实起来存在一定问题。

  此事诡异之处在于,奔驰新车为什么会出现漏油?女车主购买的是进口车,在进口的各个环节有没有出现问题,甚至是买了长期“库存车”?4S店在新车交付之前,为什么没有检测出漏油,又或是车商隐瞒了车辆问题?当然,作为消费者,没有义务去搞清楚背后这些情况,商家能够给出合乎情理的解决方案即可。但对于主机厂以及有关监管部门,这起事件理应获得高度重视,并给公众一个完满的答案。

  如果4S店一开始把客户诉求和情感放在首位,认识到问题的严重性,与厂家保持及时沟通,得到厂家的支持,按步骤积极与车主协商,车主的期望值未必会崩盘,也未必会采取如此方式维权,而且把购车整个过程的所有细节,如“金融服务费黑幕”等问题一并爆出,这肯定不是店方和厂家希望看到的情景。

  店方处理此事的方式,有失一个高端品牌应有的的态度和格局,厂家方面也难逃“监管不力”之过,可以预见,西安奔驰女车主维权事件给店方和厂家带来的负面影响和损失是难以估计的,同时,也算是给国内汽车销售领域和三包政策来一次摸底。

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